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La qualité des services

Un service de qualité n’est pas un acquis, mais une valeur qui se travaille au quotidien par l’ensemble des collaborateurs.

Afin d’optimiser la qualité de ses services, Ethias a mis en place deux outils de gestion fondamentaux, que sont la certification ISO et la réalisation régulière d’enquêtes de satisfaction.

La certification ISO du service Ethias Assistance a été obtenue dès 2003 et renouvelée en 2011. Cette labellisation impose la définition et le respect de procédures strictes, ainsi que l’adhésion aux principes de management de la qualité. Ces principes sont naturellement proche des valeurs d’Ethias, comme l’implication active du personnel, la volonté de la satisfaction du client ou encore l’amélioration continue des méthodes dans une optique de solidarité.

Ethias organise des enquêtes de satisfaction trimestrielles qui portent sur la qualité et l’efficacité de ses produits et services. Ces contrôles réguliers permettent de mesurer l’adéquation entre ce qu’Ethias propose et ce que ses assurés attendent d’elle. Ces mesures régulières permettent de challenger en permanence l’offre d’Ethias et de continuer à entretenir sa dynamique audacieuse d’innovation.

Parmi les points d’amélioration, les résultats ont fait ressortir des besoins en innovation, en prévention et – paradoxalement – en engagement sociétal. Sur ce dernier point, il apparait donc que les actions d’Ethias sont méconnues et demandent plus de communication (comme le préconise le Pacte mondial des Nations unies).

La gestion des plaintes

Conformément aux lignes directrices d'Assuralia, Ethias s'est engagée à former tout son personnel à la gestion des plaintes. Elle assure ainsi un accueil en première ligne des plaintes en mettant l'accent sur un traitement rapide et de haute qualité des plaintes de ses clients.

En plus de la formation de son personnel, toutes les facettes de la gestion des plaintes ont reçu l'attention nécessaire : une accessibilité facilitée pour les clients, une analyse approfondie et un suivi rigoureux des plaintes, un suivi régulier du processus de traitement des plaintes et l'amélioration continue de la qualité nos services.

Ce dernier aspect, l'amélioration continue de nos services demeure notre priorité absolue.

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