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La qualité des services

Un service de qualité n’est pas un acquis, mais une valeur qui se travaille au quotidien par l’ensemble des collaborateurs.

Afin d’optimiser la qualité de ses services, Ethias a mis en place deux outils de gestion fondamentaux, que sont la certification ISO et la réalisation régulière d’enquêtes de satisfaction.

La certification ISO du service Ethias Assistance a été obtenue dès 2003 et renouvelée en 2011. Cette labellisation impose la définition et le respect de procédures strictes, ainsi que l’adhésion aux principes de management de la qualité. Ces principes sont naturellement proche des valeurs d’Ethias, comme l’implication active du personnel, la volonté de la satisfaction du client ou encore l’amélioration continue des méthodes dans une optique de solidarité.

Ethias est un assureur facile d’accès, orienté solutions et offrant un service efficace

Ethias sonde régulièrement ses clients afin de mesurer la qualité de ses produits et services, évaluer son image et mieux comprendre les besoins du marché. Ces enquêtes permettent de s’assurer de l’adéquation entre ce qu’Ethias propose et ce que ses assurés attendent d’elle. Grâce à cela, Ethias challenge en permanence son offre et continue à entretenir sa dynamique audacieuse d’innovation.

La dernière enquête réalisée auprès des collectivités a permis de mettre en évidence que 98 % des clients sont satisfaits d’Ethias. La majorité des participants estime qu’Ethias est un assureur facile d’accès, orienté solutions et offrant un service efficace. L'aspect relationnel, grâce au réseau d'inspecteurs, est également très apprécié. Sur le site dédié aux collectivités, le témoignage de plusieurs clients met en lumière la grande qualité de la relation qui les lie à Ethias.

Au-delà de ces indicateurs très positifs, les clients se sont également exprimés sur leurs besoins actuels et futurs. En quête d'efficacité, ils attendent d’Ethias, en tant que partenaire historique du secteur public, des solutions win-win (co-création). Ils souhaitent également être informés plus rapidement, plus proactivement grâce à des outils contemporains, ce qui implique une accessibilité constante. Enfin, une simplification de la « matière assurance » serait également très appréciée.

La gestion des plaintes

Conformément aux lignes directrices d'Assuralia, Ethias s'engage à former l'ensemble de son personnel à la gestion des plaintes. Elle assure ainsi un accueil en première ligne des plaintes en mettant l'accent sur un traitement rapide et de haute qualité des plaintes de ses clients.

En plus de la formation de son personnel, toutes les facettes de la gestion des plaintes reçoivent l'attention nécessaire : une accessibilité facilitée pour les clients, une analyse approfondie et un suivi rigoureux des plaintes, un suivi régulier du processus de traitement des plaintes et l'amélioration continue de la qualité de nos services.

Ce dernier aspect, l'amélioration continue de nos services demeure notre priorité absolue.

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