L'importance d'une oreille attentive dans la gestion des sinistres lésions corporelles

Hormis les facteurs techniques, financiers et juridiques, les émotions occupent une place importante dans le traitement de dossiers sinistre avec lésions corporelles.

Il faut davantage donner la priorité à un traitement rapide et humain de tels dossiers. Le case management est un « instrument » qui permet aux assureurs de relever la qualité de la gestion de sinistres.

En case management, il est important d’entretenir une relation de rapprochement et personnalisée avec la personne lésée. Dans l’esprit des victimes, leur situation ne se résume pas à la simple application d’un chapitre du droit des assurances. A leurs yeux, le sinistre comporte une série d’aspects qui, en fonction de leur sensibilité, ne sont souvent pas suffisamment pris en compte dans la manière dont ils sont traités dans la pratique. Ils ont besoin de reconnaissance, d’une oreille attentive, d’informations claires et d’un bon suivi du dossier.

Chez Ethias, le case manager est chargé d’accompagner et d’organiser ce processus. 

A la demande du gestionnaire sinistre et après s’être entretenu avec celui-ci, le case manager prend alors contact avec la personne lésée. Selon les besoins individuels, une attention personnelle est apportée lors d’une visite à domicile ou d’un appel téléphonique, on discute de l’état du dossier, on échange des informations, on rassemble les parties impliquées, on s’assure que la victime ne soit pas perdue au milieu de toutes les formalités techniques...

Afin d’aider les gestionnaires sinistre, un rapport écrit détaillé de chaque visite au domicile/entretien téléphonique est repris dans le dossier.

Un contact personnel de qualité nécessite une oreille attentive, du respect et de l’empathie tout en tenant compte de la gravité de la situation. Qu’il s’agisse de parents d’un enfant victime de la route, d’une victime grièvement blessée avec peu de perspectives d’avenir ou du responsable d’un accident grave, chacun vit un événement dramatique et unique qui est indépendant de sa volonté et qui met les personnes impliquées dans une position de faiblesse. L’assureur doit éviter tout désagrément supplémentaire occasionné par une maladresse. Un case manager se montre humain et ne raisonne pas uniquement comme un technicien.

L’objectif premier de l’assureur est de garder la sinistralité en équilibre. Il y a une tendance à se concentrer sur une gestion plus rapide et plus efficace, sur l’automatisation..., ce qui n’est pas toujours approprié en cas de sinistre grave. Il n’y pas que l’aspect financier qui détermine le coût d’un dossier sinistre, mais aussi d’autres facteurs comme la durée, le contrôle, la communication...

Ethias a acquis une certaine expérience dans le case management et ces réactions de clients lors d’une visite au domicile ou d’un entretien téléphonique nous convainquent à suivre le cap :

- « Je vois que vous êtes sincère, je l’ai vu tout de suite quand vous êtes venue chez nous. » (appel après une visite rendue aux parents d’un enfant victime de la route).

- « J’étais persuadé qu’il y avait toujours anguille sous roche avec les assureurs. Mais avec ce que vous m’avez dit aujourd’hui, je sais maintenant que ce n’est pas le cas. » (visite dans une MRS à une personne paralysée après un accident)

- « Pour la famille, c’était important qu’Ethias reconnaisse que, malgré son grand âge, papa était encore en parfaite santé avant son accident. L’indemnité a moins d’importance et aucune démarche ultérieure ne sera entamée. » (visite à domicile à un homme de 90 ans)

- « Maintenant que j’ai pu raconter mon histoire à Ethias, je me sens beaucoup mieux pour quelque temps. » (visite au domicile d’une victime d’un accident)

- « Le fait que vous ayez pris l’initiative de me contacter me donne bon espoir dans le bon déroulement du dossier. » (entretien téléphonique avec la conjointe d’une victime)  

Article paru dans le Trends Public Sector - Janvier 2019