Een luisterend oor is essentieel bij beheer van zware letselschade

Emoties hebben een belangrijke invloed op het verloop van dossiers met letselschade, naast technische, financiële en juridische factoren.

Een vlotte en menselijke afwikkeling van zulke verzekeringsdossiers verdient meer prioriteit dan er vaak aan gegeven wordt. Casemanagement is een ‘instrument’ waarmee schadeverzekeraars de kwaliteit van het beheer op een nog hoger niveau kunnen brengen.

Een persoonlijk en verbindend contact met de schadelijder is daarbij belangrijk. Slachtoffers ervaren hun situatie immers niet in de eerste plaats als een toepassing van een hoofdstuk uit het verbintenissenrecht. In hun ogen heeft de schade tal van aspecten die, naar hun aanvoelen, vaak niet voldoende tot hun recht komen in de manier waarop men er in de praktijk mee omgaat. Ze hebben nood aan erkenning, een luis.terend oor, duidelijke informatie en een goede dossieropvolging.

Bij Ethias biedt de casemanager ondersteuning bij de begeleiding en organisatie van dit proces.

De casemanager neemt onder meer, op vraag van en na overleg met de schadebeheerder, persoonlijk contact op met het schlachtoffer. Naargelang de individuele noden wordt tijdens een huisbezoek of een telefoongesprek persoonlijke aandacht gegeven, de stand van het dossier besproken, informatie uitgewisseld, betrokken partijen bij elkaar gebracht, ervoor gezorgd dat een schadelijder niet te lang in onzekerheid verkeert over het verzekeringstechnische proces. Ten behoeve van de schadebeheerders wordt een gedetailleerd schriftelijk verslag van elk gesprek opgenomen in het dossier.

Heel belangrijk zijn een luisterend oor en een respectvolle en empathische houding, in overeenstemming met de ernst van de situatie. Ouders van een verongelukt kind, een zwaar gekwetst slachtoffer met weinig toekomstperspectief, de aansprakelijke van een zwaar ongeval...ze beleven een uiterst dramatische gebeurtenis die niet gewild is en de betrokkenen in een zwakke positie stelt. Als verzekeraar moeten we vermijden dat er bijkomende schade wordt toegebracht door een onhandige houding. Een casemanager toont zich menselijk en redeneert niet enkel als een technicus.

Als schadeverzekeraar blijft het een essentiële doelstelling de schadelast in evenwicht te houden. De neiging bestaat te focussen op sneller en efficiënter beheer, op automatisering... Bij zware schadegevallen is dat niet altijd passend. De kostprijs van een schadedossier wordt niet enkel bepaald door de financiële kant, maar net zo goed door factoren zoals de duurtijd, de controle, de communicatie…

Ethias heeft een zekere ervaring opgebouwd met casemanagement en volgende reacties van klanten tijdens een huisbezoek/telefoongesprek overtuigen ons hiermee verder te gaan:

- “Ik geloof in uw oprechtheid, dat werd mij duidelijk bij uw bezoek.” (telefoongesprek na huisbezoek aan ouders van verongelukt kind)

- “Ik was ervan overtuigd dat er bij verzekeraars toch altijd een addertje onder het gras zat. Door wat ik vandaag van u hoor, weet ik dat dit niet zo is.” (tijdens bezoek aan slachtoffer, verlamd na een ongeval)

- “Het was belangrijk voor de familie erkenning te hebben gekregen van Ethias dat vader, ondanks zijn hoge leeftijd, vóór het ongeval nog in zeer goede gezondheid was. De vergoeding is van minder belang en er zullen geen verdere stappen worden ondernomen.” (tijdens huisbezoek bij 90-jarige man)

- “Nu ik mijn verhaal heb kunnen doen aan Ethias, voel ik me weer een tijd veel beter.” (tijdens huisbezoek bij slachtoffer van ongeval)

- “Dat u het initiatief hebt genomen om met mij contact op te nemen, geeft mij vertrouwen in een goede afloop van het dossier.” (echtgenote van slachtoffer tijdens telefoongesprek) 

Artikel verschenen in Trends Public Sector - Januari 2019