fr

Kwalitatieve diensten

Een kwaliteitsvolle dienstverlening is geen verworvenheid, maar een waarde waaraan alle medewerkers dagelijks werken.

Om de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren voerde Ethias twee essentiële beheersinstrumenten in: de ISO-certificering en regelmatige tevredenheidsonderzoeken.

De vanaf 2003 behaalde ISO-certificering voor de dienst Ethias Assistance werd hernieuwd in 2011. Dit label legt de bepaling en de naleving van strikte procedures op alsook de toetreding tot de beginselen van het kwaliteitsmanagement. Deze beginselen sluiten natuurlijk nauw aan bij de Ethias-waarden, zoals de actieve betrokkenheid van het personeel, het streven naar de tevredenheid van de cliënt en de voortdurende verbetering van de methodes op het vlak van solidariteit.

Ethias voert op regelmatige basis klantenonderzoek uit om de kwaliteit van haar producten en diensten te meten, haar imago te evalueren en de noden van de markt beter te begrijpen.

Deze onderzoeken laten toe om na te gaan of het aanbod van Ethias afgestemd is op wat de klanten van haar verwachten. Via deze methode daagt Ethias op een permanente manier haar eigen aanbod uit en onderhouden we onze dynamiek van innovatie.

Het laatste uitgevoerde onderzoek bij onze collectieve klanten toonde aan dat 98% van onze klanten tevreden zijn over Ethias. Het merendeel van de deelnemers beschouwen Ethias als een gemakkelijk toegankelijke verzekeraar die streeft naar oplossingen en een efficiënte dienstverlening geeft. Door het netwerk van inspecteurs krijgt ook het relationele aspect een hoge appreciatie. Op de website voor onze collectieve klanten getuigen verschillenden onder hen over de kwaliteitsvolle relatie die ze met Ethias onderhouden.

Naast deze zeer positieve indicatoren, spraken de klanten zich eveneens uit over hun actuele en toekomstige noden. In hun zoektocht naar efficiëntie verwachten zij van Ethias, als historische partner van de publieke sector, win-win oplossingen (co-creatie). Zij wensen eveneens op een snellere en pro – actievere manier informatie te verkrijgen via het gebruik van hedendaagse instrumenten en een constante toegankelijkheid. Tenslotte zouden zij eveneens een vereenvoudiging van de “verzekeringsmaterie” ten zeerste op prijs stellen.

Klachtenbehandeling

Ethias engageert zich conform de richtlijnen van Assuralia om haar voltallige personeel op te leiden in het kader van het klachtenbeheer en verzekert hiermee een eerstelijnsopvang gericht op een snelle en kwaliteitsvolle behandeling van de grieven van haar klanten.

Naast deze opleiding van haar personeel, wordt er aan alle facetten van het klachtenmanagement de nodige aandacht besteed: een vlotte toegankelijkheid voor de klanten, een grondige analyse en gedegen opvolging van de klachten, een regelmatige monitoring van het klachtafhandelingsproces en een continue verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening.

Dit laatste aspect, de voortdurende verbetering van onze diensten, blijft steeds onze topprioriteit.

Om onze website optimaal op uw beeldscherm te kunnen weergeven raden wij u aan een meer recente versie van uw browser te gebruiken.
Mozilla Firefox, Google Chrome ou Internet Explorer