Rétrospective de quelques belles réalisations CXO en 2022
3 Trophées Non-life
DECAVI
Nous avons démarré le millésime 2022 en décrochant, à nouveau, plusieurs Trophées DECAVI pour récompenser la qualité de nos produits :
- Incendie locataire
- RC vie privée
- Accidents du travail
Best Brand
2022
En mars, pour la 1ère fois, nous avons été élus Best Brand 2022 devant tous les ténors de la catégorie. Une vraie prouesse ! Et quelle fierté de se positionner comme la marque préférée des Belges dans le secteur de l’assurance ! Ce prix reflète bien notre engagement pour servir au mieux nos clients.
Majorations
TARIFAIRES
Dans un contexte macroéconomique anxiogène, marqué par une inflation gallopante au fil des mois, les Product Managers ont été contraints de planifier des majorations tarifaires pour 4 de nos 6 produits majeurs B2C.
Outre le défi de gestion, il s’agissait de prendre des décisions difficiles mais réfléchies, alliant à la fois la protection du pouvoir d'achat du consommateur mais aussi de l’entreprise, dont les frais généraux se sont envolés à la vitesse de la flambée des prix.
Find
COVER
En février, nous avons mis en production la 1ère version de notre conseiller virtuel « Find Cover » : « Dites-mois qui vous êtes et je vous dirai ce dont vous avez besoin comme assurances ».
Un nouvel outil en ligne qui doit nous permettre d’acquérir de nouveaux clients, tout comme le ferait un courtier mais avec la simplicité et l’immédiateté du digital, associé à l’aide de nos conseillers pour finaliser la souscription.
Espace
CLIENT
Désormais, la déclaration d’un sinistre Auto en ligne est également proposée à nos clients. Cela vient renforcer l’e-servicing de l’Espace Client qui le proposait déjà pour l’Incendie.
Rappelons-nous combien ce service fut une aide appréciable pour nos assurés lors des inondations de juillet 2021…
Wout
VAN AERT
Pour affronter l’âpre compétition de cette année 2022, nous avons pu compter dès le mois de juin sur la forte notoriété de notre ambassadeur Wout van Aert, un atout pour conquérir le cœur de la Flandre qui compte, parmi sa population, ses plus fiers supporters.
App
ETHIAS
A la veille de l’été, pour accompagner nos assurés et les aider où qu’ils soient, même en vacances, nous avons lancé l’App Ethias.
Via l’App, nos assurés accèdent aisément à leur Espace Client totalement sécurisé (Itsme®) et personnalisé. Nos clients peuvent gérer en ligne leurs contrats et factures (via Doccle) mais aussi déclarer leurs sinistres ou encore accéder à leur certificat d’assurance à tout moment.
L’App crée la proximité et offre un sentiment de sécurité, notamment grâce aux récentes notifications push géolocalisées qui permettent d’avertir nos clients en direct sur des alertes météorologiques, des actualités pertinentes, promotions…
Campagne
POUVOIR D'ACHAT
Dans un contexte où le pouvoir d’achat est fortement mis à mal, Ethias est allée à la renconte des assurés avec une campagne présentant notre nouvelle identité visuelle (nouveaux Ethi’s) et notre nouvelle tagline « Nous sommes là pour vous ».
Du 31 octobre au 31 décembre, les assurés ont pu bénéficier de toute une panoplie d’actions commerciales (réductions, cash-back, check-up portefeuille,…) afin de les aider à s’assurer correctement pour un prix abordable.
Ethias
BONUS
Pour remercier et fidéliser nos clients, nous avons lancé en décembre Ethias Bonus, une nouvelle plateforme destinée (actuellement) à plus de 97.000 clients fidèles.
La plateforme octroie de nombreux avantages et réductions exclusives sur de grandes marques dans des domaines aussi variés que la décoration, l’ameublement, le sport, la mobilité… !
Campagne
HOSPI
Jusqu’à la dernière minute de 2022, nous avons occupé les espaces média off et online avec entre autres, une dernière campagne d’affichage 2m² pour promouvoir nos assurances hospitalisation. A cette occasion, vous avez découvert un nouvel Ethi (le 4e membre de la famille 😉) plus réel que jamais.
Mise en
PROD'
Si en fin d’année, certains esprits chagrins tablaient sur une livraison de projets quasi inexistante, c’était sans compter sur l’acharnement et la fierté des équipes Ethias/NRB. Celles-ci ont retroussé leurs manches pour sortir in extremis une floppée de MEP’s. Retenons :
- Portail santé B2B : Déclaration et actualisation en ligne des assurés et bénéficiaires.
- E-certificate B2B : Arrêt de l’impression papier et mise à disposition de certificats d’assurance avec un ZIP via Connect.
- FlexiTarif B2C : Permettant des ajustements tarifaires rapides pour plus de réactivité et une meilleure segmentation.
- Offre Affinity NRB : Les employés de notre filiale informatique sont invités à souscrire auprès d’Ethias à des offres très compétitives.
- Mise à jour Find Cover (MVP2) : Personnalisation des pages Web selon les infos captées via le conseiller virtuel.
- Web deal Auto B2C : Permettant de promouvoir la souscription finale en ligne (MVP)
- Modification du n° de compte bancaireComme pour ses données personnelles, l’assuré peut modifier via l’App et l’Espace Client, son n° de compte bancaire (belge).
- Doccle : Les fonctionnalités font partie inégrante de l’Espace Client pour encore plus de confort de gestion.
B2B
VENTES RECORDS
Secteur Public
+
- Le nombre total de Marchés Publics atteint le nombre historique de 512 ! Ce qui représente plus de 157 millions € de primes en offres remises.
- 246 Marchés Publics ont été remportés
- 71 Marchés Publics remportés partiellement (lots) pour 112,6 millions €
- 66 Marchés Publics ont été perdus pour 25,5 millions €
- Un encaissement en place de 10 millions € est en attente d’attribution.
- Le New business via les Marchés Publics se chiffre à 46 millions € (VOI Groep, IFPBW, OTW, etc…).
- Les Marchés Publics sont des opportunités d’assainissement du portefeuille et constituent donc des actions de RENTABILITE : 51,2 millions € de primes en place passent à 66,6 millions €. L’encaissement Ethias perdu se chiffre à 7,3 mios € (Concurrence forte sur Hospi et RC).
Secteur Privé
+
- Au cours de 2022, les équipes corporate ont permis de remporter un new business de 28 millions €.
- De grandes marques ont accordé leur confiance à Ethias : Randstad, O2O, Holcim, Danone, etc.
New Business
+
- Total du new business tous segments confondus (Public, Non Profit et Corporate) : 74 millions €. L’objectif du Business Plan était de 36,1 millions € !
B2B
PRUNING & RENTABILITÉ
- 87,2 mios € de primes ont été assainies.
- Les résiliations par Ethias représentent un P&L (Profit & Loss) de 3 mios €. Les dossiers réalisés (66 mios € d’encaissement Ethias) et perdus (3,8 mios €) dégagent un P&L de 33,3 mios €.
- Résultat total acquis est de 36,3mios € de P&L. L’objectif P&L dans le BP était fixé à 29,7 mios €.
- Restent en attente près de 15 mios € de primes avec des gains supplémentaires.
B2B
DÉVELOPPEMENTS IT
Outre les développements d’E-Connect, dont le portail Soins de Santé (1ère phase terminée), mentionnons l’implémentation des champs IFRS 17 en AT et Droit commun, des nouvelles primes minimales en D5 et I5, l’adaptation des acomptes AT (tenir compte de l’inflation), la dégressivité et mobility maxi en auto ou encore de nombreuses autres réalisations en IMS et en Sales Force, sans oublier la poursuite du travail sur les fiches de souscription …
Nos
'AFFINITIES'
Nous avons réalisé la meilleure année ‘affinity’ jamais connue, aussi bien en termes de nouvelles affaires (près de 40.000 nouveaux contrats) qu’en termes de primes (+/- 11 millions d’€). Ce résultat est le fruit d'une coopération bien huilée entre l'équipe chargée des partenariats et les collègues des départements B2B, S&CC et Marketing&CS …
Enfin en 2022, plus de 20 nouveaux groupes d'affinities ont vu le jour ! Et 2023 s'annonce également très bien grâce à un solide pipeline de nouvelles opportunités, de produits supplémentaires (notamment en collaboration entre la vie et la non-vie) ET par le développement d'un Digital Underwriting Flow Affinity.
Nos
PARTENARIATS
Une excellente année a également été réalisée avec de nouveaux partenaires tels que TOYOTA, LEXUS, BRAVOAUTO, BYD (Build Your Dreams), CARNEXT, divers concessionnaires de voitures d'occasion ... pour soutenir davantage la croissance externe en auto.
De plus, le produit unique Traffic Insurance, en collaboration avec TestAchats, a été mis au point et notons également le partenariat avec Het Vlaams Huurdersplatform qui porte sur l'assurance des locataires. Pour cette dernière, nous avons aussi finalisé le développement d'une API en 2022 qui nous permettra d'étendre la collaboration ‘intégrée’ avec nos agrégateurs partenaires (Verzekeringen.be , Independer, ...).
En 2022, les Flagship Offices ont organisé des soirées exclusives DELA pour soutenir le partenariat. Pour 2023, de grandes réflexions sont à nouveau sur la table pour accompagner la croissance ambitieuse.
B2C
RÉSULTATS COMMERCIAUX
Malgré un contexte macroéconomique difficile en 2022 (crise ukrainienne, inflation...), avec un impact significatif sur les immatriculations de véhicules (-20 %) et les ventes d'assurances auto (-7 % ou -2,7 M€ par rapport à 2021), nous avons réalisé des résultats commerciaux exceptionnels :
- Encaissement de primes de 57,5 M€ pour tous les produits IARD et tous les canaux (Web, bureaux, CC, Middle & Back Office et Partnerships) ; « seulement » 0,3 M€ de moins par rapport à l’encaissement 2021.
- Plusieurs « Best Results Ever » en termes de nombre de contrats vendus :
- 196.752 nouveaux contrats IARD pour tous les canaux (Web, Bureaux, CC, Middle & Back Office & Partnerships)
- 10.008 nouveaux contrats Annulation
- 35.535 nouveaux contrats Assistance
- 39.541 nouveaux contrats vendus via les Customer Centers et 117 286 via les bureaux
B2C
RÉORGANISATION FRONT2BACK
Depuis mars 2022, la direction Policy a été intégrée à la direction Sales & Customer Care. Celle-ci compte plus de 370 employés, mais la majorité de tous les contacts avec les clients B2C dans les bureaux, les Customer Centers, le Middle Office et le Back Office sont centralisés dans cette organisation « Front2Back ».
Au cours des neuf derniers mois, de nombreuses initiatives ont été prises au sein de cette organisation « Front2Back » :
- Plus de 30 employés ont été mutés du Back Office et des Customer Centers vers un service « Middle Office » nouvellement créé
- Traineeship pour les +/- 10 starters dans nos Customer Centers avec un programme de formation et de coaching sur mesure
- Création d'un nouveau service « Middle Office » et d'un nouveau département Support combinant un certain nombre de fonctions transversales avec des Business Optimizers, des Sales Coaches & Technical Trainers, un Risk Control et une cellule « Risk & Compliance ».
- Contrôle régional des Bureaux, CC, Middle et Back Office au lieu d'un contrôle national
- Programmes de formation visant à faire passer nos employés de compétences mono-produit à multi-produits
- Le routage téléphonique et la structure ont été adaptés en fonction de cette nouvelle organisation F2B.
Au cours des prochains mois, un nombre important d'autres initiatives seront lancées dans le cadre du programme Front2Back afin d'améliorer encore l'organisation.
Backlog &
NPS
Au cours de l'année écoulée, plusieurs initiatives ont été prises au sein de Sales & Customer Care afin de garantir une expérience client unique et cohérente :
- Le Backlog Fight avec l’aide des Bureaux et des Customer Centers pour réduire l'arriéré administratif et tendre vers une situation backlog-free en Policy
- Prendre les recommandations du Mistery Shopping comme base pour améliorer la réflexion et les actions centrées sur le client
- Introduction d'une « charte du client » avec 10 engagements à respecter dans chaque contact avec le client
- Suivi systématique des Red Alerts pour les scores NPS
- Organisation de divers ateliers « Customer Experience » afin de renforcer l'approche centrée sur le client dans nos Bureaux et Customer Centers :
Cela se traduit par des scores de satisfaction exceptionnels en 2022 pour les bureaux (NPS 68) et les Customer Centers (NPS 61) et une nette amélioration du score NPS pour le Back Office, qui passe de 25 en 2021 à 34 en 2022.