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Un souci en vacances ? Frédéric et ses collègues ne vous laissent pas tomber.

Un souci en vacances ? Frédéric et ses collègues ne vous laissent pas tomber.

Mobilité - 05/06/2018
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Un accident ou un pépin de santé en vacances ? Les collègues d’Ethias Assistance sont sur le pont 7j/7 pour vous. Quelle est leur mission ? Quels sont vos problèmes les plus fréquents à l’étranger ? D’où les appelez-vous le plus souvent ? Combien d’appels reçoivent-ils pendant l’année ? Pour le savoir, nous avons interrogé Frédéric Lapierre, l’un des piliers du call-center et Ludwig Vrijens, l’homme aux commandes d’Ethias Assistance.

 

Un souci en vacances ? Ethias Assistance est là pour vous.

 

Ludwig, pouvez-vous nous dire combien de personnes travaillent au call center d’Ethias Assistance et nous expliquer leur mission ?

L.V. : « Certainement. Notre équipe se compose de 26 personnes, dont 23 sur le plateau, pour répondre aux appels de nos assurés. Que ce soit en cas de soucis avec leur véhicule en Belgique ou en Europe, ou de problèmes médicaux à l’étranger. Dès que nous sommes contactés par un assuré en difficulté, le collaborateur qui prend l’appel met tout en œuvre pour lui venir en aide dans les plus brefs délais, en trouvant la solution d’assistance la plus adéquate. Cela peut aller de l’envoi d’une dépanneuse au rapatriement d’un assuré mal en point et de sa famille. Chaque cas est unique. »

 

Et chaque année, vous volez au secours de beaucoup d’assurés ?

L.V. : « Vous savez, nous avons reçu 200.600 appels rien qu’en 2017.  Et près de 1 assuré Ethias Assistance sur 4 a demandé une intervention l’an dernier. »

Impressionnant ! Il faut donc pas mal de sang-froid pour traiter les appels ?

L.V. : « Oui, nos collaborateurs sont formés pour cela. Ils doivent non seulement faire preuve de sang-froid, mais aussi d’empathie et d’écoute. Quand un assuré appelle à l’aide, il a besoin d’être rassuré et de savoir qu’il est entre de bonnes mains. Il compte aussi sur nous pour trouver une solution à son problème. Même s’il est en vacances au bout du monde ! Il faut dès lors être très réactif, être capable de prendre des décisions dans l’urgence et parler couramment plusieurs langues. En plus, l’équipe est sur le pont 7 jours sur 7, même les week-ends et jours fériés. On se doit d’être là pour nos clients tous les jours de l’année. »

 

Justement, Frédéric, vous êtes l’un de ces collaborateurs. Cela fait longtemps que vous avez intégré l’équipe ?

F.L. : « J’ai commencé en 1995, cela fait donc déjà un bail (rires). Et depuis 15 ans, en plus d’assister nos assurés, je forme aussi les nouvelles recrues. »

 

Qu’est-ce qui vous plaît dans votre métier ?

F.L. : « C’est un métier atypique. On est vraiment en première ligne pour aider les gens. On doit pouvoir intervenir à tout moment sur n’importe quel type de dossier, simple ou compliqué, technique ou médical, en Belgique comme à l’étranger. Mais quand on a pu tirer une personne d’embarras et qu’elle nous remercie, c’est très gratifiant. On a la satisfaction du devoir accompli. »

 

Et d’habitude, les gens vous appellent pour quels genres de pépins ?

F.L. : « Oh, un peu pour tout ! Il y a des cas disons plus simples comme une batterie qui ne démarre plus, ou une crevaison. On envoie la dépanneuse et le tour est joué. Mais on est aussi confrontés à des cas plus lourds, par exemple un blessé ou un décès à l’étranger. C’était d’ailleurs ma hantise quand j’ai débuté : être appelé pour une noyade d’enfant en vacances. C’est toujours un dossier difficile à gérer, émotionnellement. »

 

Vous avez d’autres exemples ?

F.L. : « Plein ! Mais je me souviens particulièrement d’un cas. Un jour, une jeune femme m’a appelé en panique. Elle faisait de la randonnée en Corse avec son copain. Quand tout à coup, le couple a entendu un grand bruit derrière eux et s’est retourné. Un taureau était en train de les charger ! Malheureusement, ils n’ont pas eu le temps de s’enfuir et  la bête a encorné le copain au niveau de la cage thoracique. J’ai dû organiser un sauvetage en hélicoptère jusqu’à l’hôpital le plus proche. Par chance, l’histoire s’est bien terminée : aucun organe vital n’avait été touché. Dans ce genre de cas, notre métier prend tout son sens. »

 

Et vous recevez beaucoup d’appels par jour ?

F.L. : « Cela dépend des périodes de l’année. C’est plus chaud en été. Là, avec les collègues, on peut recevoir plus de 1000 appels par jour ! Mais d’habitude, ça oscille entre 400 et 700. Les gens nous appellent d’un peu partout. De France et d’Espagne, deux destinations très prisées par les Belges. Comme l’Italie, la Croatie, la Thaïlande ou les Dom-Tom. Depuis 15 ans, avec les voyages qui se démocratisent, les vacances exotiques ont de plus en plus la cote. Et un rien peut leur gâcher leur séjour, comme une banale tourista. »

 

Comment tenez-vous le coup ?

F.L. : « Comme je l’ai dit, c’est un job très gratifiant. Les gens sont généralement super reconnaissants. On en tire une force incroyable. Puis, avec les années, on se forge de l’expérience, on sait comment réagir dans telle ou telle situation, quels sont les bons réflexes à avoir. Je pense aussi que le secret pour solutionner de manière positive la plupart des dossiers, c’est de se mettre à la place de la personne en difficulté qui nous appelle et de se demander : si j’étais dans son cas, comment aimerais-je être aidé ? Qu’attendrais-je du collaborateur Ethias qui est à l’autre bout du fil ? »

 

 

Et pour terminer, quelques chiffres clés sur Ethias Assistance !

 

 

 

 

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