Problemen op vakantie? Frédéric en zijn collega’s laten u niet in de steek.

© Bruce Mars

Een ongeval of ziekte op vakantie? De collega’s van Ethias Assistance staan 24/7 paraat. Wat is hun missie? Wat zijn de vaakst voorkomende problemen in het buitenland? Vanwaar komen de meeste oproepen? Hoeveel telefoons krijgen ze per jaar? Voor een antwoord op deze vragen interviewden we Frédéric Lapierre, een van de pijlers van het callcenter, en Ludwig Vrijens, hoofd van Ethias Assistance.

Ludwig, hoeveel personen werken er in het callcenter van Ethias Assistance en wat is hun taak?

L.V.: “Ons team bestaat uit 26 personen, waarvan 23 operatoren die de oproepen van onze verzekerden beantwoorden. Ze behandelen zowel autopech in België of Europa als medische problemen in het buitenland. Zodra een operator een verzekerde in moeilijkheden aan de lijn heeft, stelt hij alles in het werk om deze persoon zo vlug mogelijk te helpen en de meest geschikte bijstand te bieden. Een takelwagen sturen bijvoorbeeld, maar ook een zwaargewonde en de rest van het gezin repatriëren. Elk geval is uniek.”

Hoeveel verzekerden helpen jullie jaarlijks op die manier?

L.V.: “Weet u, alleen al in 2017 kregen we 200.600 oproepen. Bijna 1 Ethias Assistance -verzekerde op 4 vroeg vorig jaar om een interventie."

Indrukwekkend! De operatoren moeten dan wel over de nodige koelbloedigheid beschikken om al deze oproepen te behandelen?

L.V.: “Ja, onze medewerkers worden daarvoor opgeleid. Ze moeten niet alleen koelbloedig blijven, maar ook empathisch zijn en goed kunnen luisteren. Als een verzekerde om hulp belt, wil hij gerustgesteld worden en het gevoel hebben dat hij in goede handen is. Hij rekent ook op ons om een oplossing te vinden voor zijn probleem. Zelfs al is hij op vakantie in the middle of nowhere. Onze operatoren moeten daarom snel kunnen reageren, in staat zijn om in een noodsituatie beslissingen te nemen en vloeiend verschillende talen spreken. Bovendien is het callcenter 7 dagen op 7 operationeel, zelfs in het weekend en op feestdagen. We zijn het aan onszelf verplicht om elke dag van het jaar bereikbaar te zijn voor onze klanten.”

U bent een van die medewerkers, Frédéric. Zit u al lang in het team?

F.L.: “Ik ben in 1995 begonnen, dat is dus al een eeuwigheid (lacht). En al 15 jaar lang help ik niet alleen onze verzekerden, maar leid ik ook nieuwe collega’s op.”

Wat bevalt u aan deze functie?

F.L.: “Het is een atypisch beroep. We vormen een echte eerstelijnshulp. We moeten op elk ogenblik kunnen ingrijpen voor allerlei problemen, zowel eenvoudige als complexe, technische als medische, en dit zowel in België als in het buitenland. Maar als we iemand uit de nood hebben kunnen helpen en die bedankt ons achteraf, dan schenkt dat veel voldoening. Dan weten we dat we het goed gedaan hebben."

Voor welke soorten problemen contacteren de mensen jullie gewoonlijk?

F.L.: “Oh, voor zowat alles! Er zijn de eenvoudige gevallen, zoals een auto die niet meer start door een lege batterij, of een lekke band. We sturen er een takelwagen op af en de zaak is opgelost. Maar we krijgen ook te maken met ernstige situaties. Bijvoorbeeld een gewonde of een sterfgeval in het buitenland. Ik had trouwens een nachtmerriescenario toen ik hier begon: een oproep van iemand wiens kind op vakantie verdronken was. Dat is emotioneel maar moeilijk te verwerken ...”

Zijn er nog andere voorbeelden?

F.L.: “Oneindig veel! Maar ik herinner me in het bijzonder een bepaalde zaak. Op een dag belde een vrouw in paniek. Ze was op trektocht door Corsica, samen met haar vriend. Plots hoorden ze achter hen een hels lawaai. Toen ze zich omdraaiden, zagen ze een stier op hen afstormen! Ze hadden jammer genoeg geen tijd om zich in veiligheid te brengen. Het beest heeft haar vriend op de hoorns genomen ter hoogte van zijn borstkas. Ik moest een reddingsoperatie met een helikopter organiseren om hem naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis te vliegen. Gelukkig is het verhaal goed afgelopen: er waren geen vitale organen geraakt. In zo'n situatie krijgt ons beroep een bijzondere betekenis."

Krijgt u veel oproepen per dag?

F.L.: “Dat hangt van de periode van het jaar af. ’s Zomers, als het warm is, krijgen we soms meer dan 1000 telefoons per dag! Maar meestal schommelt het aantal tussen de 400 en 700. Mensen bellen ons van zowat overal. Vanuit Frankrijk en Spanje bijvoorbeeld, twee favoriete bestemmingen van de Belgen. Maar ook vanuit Italië, Kroatië, Thailand of de Franse overzeese gebieden. Sinds 15 jaar worden exotische bestemmingen door de goedkopere vliegreizen almaar populairder. En een kleinigheid, zoals een banale turista, kan hun vakantie vergallen.”

Hoe houdt u het vol?

F.L.: “Zoals ik al zei, het is een heel dankbare job. De mensen zijn meestal heel erkentelijk voor wat we doen. Daar halen we ongelooflijk veel kracht uit. Het is ook zo dat we doorheen de jaren ervaring opbouwen, waardoor we weten hoe we in een bepaalde situatie moeten reageren en welke zaken we best eerst doen. Een goede operator is iemand die de meeste oproepen positief afhandelt. Ik denk dat je je in de persoon in nood moet kunnen inleven en je afvragen: als ik me in zo'n situatie zou bevinden, hoe wil ik dan worden geholpen? Wat zou ik van de Ethias-operator verwachten?”

• > Meer informatie over Assistance van Ethias? Dat vindt u hier.
• > Getuigenissen van klanten? Bekijk deze video’s.

   

Om af te sluiten, een paar kerncijfers over Ethias Assistance !