Klantenenquêtes

Tijdens het laatste kwartaal van 2016 heeft ons departement Collectiviteiten 2 onderzoeken gelijktijdig gevoerd bij een representatieve steekproefgroep van onze cliënten. Wij willen u bedanken dat u deel uitmaakte van deze groep.

 

Het eerste onderzoek (The Voice of the Customer) focuste op het beoordelen van de stand van zaken in de relatie die onze cliënten bindt aan Ethias. Het tweede onderzoek omvatte interviews met enkele cliënten en had tot doel hun behoeften en toekomstige verwachtingen beter te leren kennen.

 

Dit zijn de grote lessen uit deze onderzoeken: 

 

The voice of the customer 

De algemene tevredenheid over Ethias is zeer hoog en bereikt 98 %.

 

Wij tonen ook interesse voor de tevredenheid van onze cliënten op meer specifieke momenten in onze relatie, zoals de aanmaak van een polis, de afhandeling van een schadegeval, de optimalisering van de portefeuille en de deelname aan een opleiding. In hun geheel worden die verschillende momenten over het algemeen zeer goed beoordeeld en behalen ze elk een tevredenheidsscore van meer dan 90 %.

 

94 % van onze cliënten beschouwen Ethias als hun bevoorrechte partner op het vlak van verzekeringen.

 

92 % van de cliënten hebben een positief tot zeer positief beeld van onze onderneming. Ethias wordt beschouwd als een makkelijk toegankelijke speler die resultaatgericht is en een efficiënte dienstverlening biedt. Het relationele aspect, met name dankzij ons netwerk van inspecteurs, vormt eveneens een van onze grote sterktes. Tot slot worden onze Belgische identiteit en verankering naar voren geschoven en geapprecieerd door onze cliënten.

 


Behoeftenonderzoek

Ook al zijn de bovenvermelde resultaten over het algemeen zeer positief, toch hebben onze cliënten (nieuwe) noden en volgen wij die uiteraard aandachtig op.

 

Uit de interviews blijken 3 grote tendensen:

  • Beter doen met minder - Onze cliënten zien hun middelen afnemen (personeel, budget...) en zijn op zoek naar efficiëntie. Zij verwachten van Ethias, als historische partner van de openbare sector, winwinoplossingen (co-creatie) tegen een juiste prijs. De nieuwe technologieën en de digitalisering kunnen eveneens helpen om het hoofd te bieden aan die problematiek.
  • Weten - Onze cliënten willen sneller geïnformeerd worden, en dit via een proactieve communicatie die mee is met z’n tijd en die zich rechtstreeks richt tot de juiste persoon. Dit impliceert de toegankelijkheid tot duidelijke informatie en adviezen op ieder moment en via om het even welk kanaal.
  • Begrijpen - Onze cliënten willen hun omgeving beter begrijpen en verwachten een vereenvoudiging van de materie door hun partner. Een meer vormende en pedagogische aanpak zou dan ook worden gewaardeerd.

Bovenop die tendensen werd duidelijk uiting gegeven aan verschillende verwachtingen, zoals de ontwikkeling van preventie, bescherming tegen nieuwe risico’s (cybercriminaliteit, terrorisme ...), toegang tot boordtabellen, diagnoses of studies die het mogelijk maken om efficiënter te werken.