Philippe Lallemand, CEO : Depuis plus de 20 ans, Ethias propose à ses assurés un canal de vente via le web. Les clients ont rapidement adopté cette nouvelle réalité et ils en sont aujourd’hui les promoteurs. Ils souhaitent sans cesse de nouveaux services et de nouvelles fonctionnalités. 

Qu’il s’agisse de particuliers ou de collectivités (publiques ou privées), Ethias leur offre toujours le choix pour entrer en contact avec la compagnie : site web, réseaux sociaux, agences locales, inspecteurs collectivités... Toutes ces portes d’entrée renforcent notre accessibilité.

Mais, quelles que soient les mutations générées par la technologie, nous placerons toujours l’humain au coeur de notre action, et ce, au profit du client.

C’est important pour assumer notre position d’assureur direct n°1, n°1 du secteur public et n°1 du digital.

C’est une offre unique en Belgique. Le site internet représente déjà 20 % des ventes et progresse chaque année.

Grâce à cette offre, Ethias garde une longueur d’avance sur la concurrence. Pourquoi et surtout comment, tour d’horizon de la stratégie de la compagnie.

Comment appréhendez-vous le parcours du client s’il décide de souscrire en ligne ?

Anja Vandeweyer, head of e-business : Nous sommes en contact direct avec le client que ce soit via le web, nos customer centers ou nos collaborateurs. De ce fait, nous connaissons ses besoins, ses attentes, et nous essayons en permanence de nous adapter à ses modes de « consommation » en matière d’assurance. Notre leitmotiv est de lui permettre d’acheter en ligne de la manière la plus simple, la plus fluide et la plus transparente.

L’assurance étant un produit complexe à appréhender, nous avons petit à petit construit une relation de confiance avec nos clients actifs sur le web. Cette confiance a été renforcée par une série de trophées et de labels que nous avons engrangés au fil du temps.

Un exemple ?

L’assurance locataire a été pensée en fonction de ce qu’elle représente pour le locataire et non du point de vue de l’assureur. Le trajet de souscription est rapide, fluide et évident. Aujourd’hui, 46 % des assurances locataires sont souscrites en ligne, c’est le premier canal de vente de ce produit.

Quels produits sont souscriptibles en ligne du début à la fin ?

Aujourd’hui, pour les 10 produits les plus courants*, il suffit de quelques clics.

Le client souscrit, paie et est couvert.

Cela s’avère par exemple utile si vous partez en voyage et que vous avez oublié de souscrire une assistance.

Que représente le canal digital parmi vos autres canaux de vente ?

Il représente 20 % des ventes et progresse chaque année. En 2017, www.ethias.be et ses sites satellites ont reçu la visite de 4,1 millions d’internautes.

En 2017, le nombre de contrats souscrits en ligne a progressé de + 12 %

L’environnement digital d’Ethias comprend-t-il d’autres développements ?

Notre ambition digitale ne se limite pas à la vente. Une galaxie de solutions connexes a été développée. Pour faciliter son processus de décision, le client a la possibilité d’entrer en contact avec un conseiller via un live chat, de prendre rendez-vous par téléphone (call me back) ou dans une agence. Il peut également s’adresser à Mathias, le conseiller virtuel. Il dispose aussi d’un blog où il aura réponse aux questions les plus fréquentes.

Et une fois devenu client ?

Une fois devenu client, il a accès à son portefeuille d’assurances via un espace sécurisé.

En quelques clics, il a accès à la gestion de ses contrats et sinistres, ainsi qu’à la mise à jour de ses données personnelles.

Il peut télécharger ou demander des documents : attestations, duplicata. En soins de santé, il peut y télécharger des factures, des souches de pharmacie ou y visualiser son dossier d’hospitalisation. Dès 2019, les victimes d’accident du travail auront accès à ces fonctionnalités sans passer par leur employeur.

Et dans le futur ?

D’autres produits viendront compléter la liste des 10 produits souscriptibles en ligne : l’assurance auto et un package crédit hypothécaire/assurance habitation/solde restant dû. Nous travaillons également avec un incubateur de start-ups très créatives pour digitaliser la carte verte. Cette étape est indispensable à la digitalisation complète de l’assurance auto.

* Assistance voyage, assistance aux personnes, assurance habitation propriétaire, assurance habitation locataire, starter pack (jeune locataire), assurance familiale, annulation voyage annuelle, annulation voyage temporaire, assurance bagages, assurance digital omnium.

Quelles sont les préférences des clients pour entrer en contact avec vous ?

Geert Vervoort, head of Sales & Customer Care : Les clients ont une approche différente en fonction de leurs habitudes. 20 % d’entre eux sont de purs « digital seekers », 30 % sont à la recherche de conseils pour lesquels nos agences jouent un rôle important mais 50 % sont des « clients hybrides ». Ils utilisent le Web, nos centres d’appels clients et nos bureaux pour gérer leurs activités d’assurance. C’est ce qu’on appelle une approche « omnicanal ».

Comment vous adaptez-vous à ce comportement des clients ?

En tant qu’assureur direct, nous faisons bien plus que vendre des produits d’assurance.

Nous offrons une relation de confiance, un processus difficile à numériser.

Offrir une expérience client unique, pertinente et une accessibilité maximale est donc crucial dans nos contacts « one to one » avec les clients. C’est pourquoi nous élargissons encore notre système de prise de rendez-vous pour nous concentrer sur le « conseil personnalisé ».

La montée en puissance du digital signifie-t-elle la déshumanisation de l’assurance ?

Non, pas chez Ethias. C’est ce « conseil personnalisé » qui constitue la valeur ajoutée d’un canal physique dans un contexte numérique, c’est le modèle « phygital ». En fait, cette approche orientée client fait partie de l’ADN d’Ethias. Elle est grandement appréciée par nos assurés et donne lieu à des Net Promoter Score élevés (enquêtes de satisfaction mensuelles).

98 %  des clients sondés dans le secteur public sont satisfaits d’Ethias (enquête réalisée en octobre 2016 par une agence indépendante)